Мастерская бизнес-анализа

Конференции в феврале -2

03.03.2011 at 13:00 Оставьте комментарий

Конференция «Аутсорсинг бизнес-процессов: новые тенденции» 15 февраля

Тенденции противоречивы

Это первое мероприятие из цикла «Эффективное управление бизнесом в России. Кейсы от иностранных и российских топ-менеджеров».

А. Отраднов, директор отдела конференций The Moscow Times: «Это серия деловых встреч различного формата, посвященных вопросам управления бизнесом в России. Мы представляем 2 мнения на ключевые проблемы менеджмента — иностранных топ-менеджеров, добившихся успеха в России, и ведущих российских руководителей».

Тема аутсорсинга не первый год занимает одно из главных мест в спорах относительно того, как правильно организовать бизнес. И если на Западе передача тех или иных функций стороннему исполнителю стала обыденностью и получила широкое распространение, то в России к аутсорсингу сохраняется настороженное отношение. Почему это именно так и как изменяется ситуация в этой области, и постарались ответить участники конференции «Аутсорсинг бизнес-процессов: новые тенденции».

Гостями мероприятия стали более 80 человек, среди них — управляющие директора, эксперты по планированию, юристы и специалисты по PR.

Аутсорсинг сегодня становится ключевой составляющей делового успеха компании, многие компании уже не видят своего бизнеса без такой формы сотрудничества. Для того чтобы профессионально перевести сервисы на аутсорсинг и контролировать их выполнение, необходимо перестроить работу компании в целом. Как сделать это, избежав многочисленные риски, обсуждали на конференции лучшие топ-менеджеры, представляющие российские и международные компании, которые делились как собственным опытом передачи части бизнес-процессов сторонним исполнителям, так и своим видением ситуации на российском рынке аутсорсинга

В программе:

• Аутсорсинг и выделение общих сервисных предприятий
• Ключевые стратегии и процедуры для достижения бизнес-целей и повышения эффективности от аутсорсинга
• Модели управления ресурсами: построить vs. купить. Управленческая зрелость компании. Риски компаний при переводе ряда функций на аутсорсинг, пути их снижения.
• Взгляд на новейшие аутсорсинговые модели. Как сделать правильный выбор?
• Почему традиционная модель IT-аутсорсинга не работает и как выглядит модель аутсорсинга в 21 веке?
• Мультисорсинг: тенденции. Лучшие практики. Как выбрать правильных партнеров и управлять несколькими аутсорсерами? Мультисорсинг или аутсорсинг?
• Причины неудач аутсорсинговых проектов.
• Как добиться максимальной эффективности от применения аутсорсинга.

Модератором мероприятия согласился стать Джон Вон Эйкен — один из ведущих стратегических экспертов в области управления, продаж и маркетинга в России и СНГ, стратегический советник проектов по реорганизации компаний и блестящий оратор. Спикеры и эксперты в своих выступления поделились опытом организации аутсорсинговых проектов в разных отраслях бизнеса.

Не всегда результаты были положительными, но потенциал у подобного рода проектов, безусловно, есть.

Кати Вархе, генеральный директор «Оннинен» в России, поставщика оборудования для оснащения зданий, раскрыла особенности аутсорсинга логистики в западной оптовой компании: «Правильно организованная система логистики — это самая важная составляющая успеха этого бизнеса. Когда я отдала эту часть бизнес-процесса другой компании — это было как отдать свой позвоночник другому человеку. Но этот опыт оказался успешным и мы до сих пор работаем на прежних условиях, и я абсолютно спокойна».

Дэвид Томас, президент Вольво Карс в России, рассказал о перспективах развития автомобильного бизнеса премиум-класса в России.

Отметим (из другой публикации), что партнер в консультационной фирме Pace Harmon Дэвид Ручик считает, что главное не в том, сколько сделок было заключено, а в том, сколько не было. По мнению Ручика, сейчас многие компании вместо передачи заданий аутсорсерам предпочитают выполнять их самостоятельно, и прежде всего — из-за низкого качества работы аутсорсеров. Иногда, впрочем, переход на внутреннюю разработку рассматривается как временная мера перед поиском нового аутсорсингового партнера.[1] Перевод разработки внутрь компании может быть не менее сложен, чем вывод в аутсорсинг, указывает Ручик. Проще других могут быть проекты по переходу на самостоятельную организацию поддержки пользователей и администрирования сети.

Председатель совета директоров компании «Баркли» Леонид Казинец напомнил, что аналитики и исследователи отмечают повсеместное развитие рынка аутсорсинга, а крупные компании заключают многомиллиардные аутсорсинговые контракты. Что, кстати, подтверждают игроки рынка и профессиональные объединения. В то же время он отметил, что по данным компании Deloitte Touche, не все с аутсорсингом обстоит так хорошо, как многим бы хотелось. Так, например, из 25 компаний с общими аутсорсинговыми контрактами на 50 млрд долларов такой схемой работы не удовлетворены около 40%. Причины недовольства связаны, в частности, с невыполнением ожиданий по сокращению затрат, по оптимизации управленческих процессов и т.п. Как отмечают недовольные, проблема аутсорсинга заключается в скрытых расходах, многим из них пришлось увеличить управленческий штат, а не уменьшить его, как, по идее, это должно быть в случае использования схемы аутсорсинга. Кроме того, Леонид Казинец отметил, что если в теории ответ на вопрос — отдавать на аутсорсинг или нет — только один: обязательно отдавать, то на практике это далеко не всегда так. По его мнению, тому есть несколько причин. «С учетом того, что наша экономика далека от стабильного состояния, для всех нас важен фактор времени, — заметил Казинец. — Почему никто не меняет на такси личного водителя, который большую часть дня сидит в машине и ждет начальника, за что, кстати, получает деньги. Тут как раз играет фактор времени — когда надо, такси обязательно не сможет вовремя появиться. Попытка отдать на сторону процессы с критичным фактором времени может привести к отрицательному результату — далеко не факт, что подрядчик сможет быстро изменить или скорректировать процесс в соответствии с изменениями ситуации». Еще одна причина, по которой компании ограничивают себя в вопросах аутсорсинга — безопасность. Леонид Казинец считает, что здесь особое значение имеет психологический комфорт и удобство: «Как бы там ни было, но всегда остается опасение, что приглашенный специалист-аутсорсер — засланный казачок». Кстати, успешное развитие рынка аутсорсинга председатель совета директоров «Баркли» связывает также с наличием на этом рынке необходимых специалистов. «Мы во время кризиса попробовали избавиться от производственной составляющей — решили стать только инвестиционно-строительной компанией и распустили свое производственно-строительное подразделение, — рассказал Леонид Казинец. — А для выполнения строительных работ решили привлекать аутсорсеров. Ничего хорошего из этого не вышло — оказалось только хуже«. Поэтому в настоящее время, по словам Казинца, «Баркли» занимается воссозданием собственного производственно-строительного комплекса.

В России развитию рынка аутсорсинга, помимо экономических особенностей, в значительной степени препятствуют психологические причины.

Так, по словам президента группы компаний (ГК) «Ледово» Надежды Копытиной, у ГК имеется, например, успешный опыт аутсорсинга — в свое время на сторону был передан PR, а недавно логистика и IT. В настоящее время «Ледово» готовится к передаче на аутсорсинг ведения бухгалтерского учета. Но, как отметила Копытина, быстрому решению этого вопроса мешает страх потери контроля над бизнесом или части бизнеса. Более того, многие владельцы бизнесов в пищевой промышленности опасаются передавать на аутсорсинг даже функции IT — переживают за возможность потери информации. «Это ментальность и важно ее побороть», — считает Надежда Копытина. А вообще, по ее мнению, время аутсорсинга в России пришло.

Начальник управления информационных технологий «Райффайзенбанка» Сергей Енютин посчитал, что в России аутсорсинг «хромает» из-за неготовности заказчиков и подрядчиков. Если у первых действительно нередко возникают причины психологического характера, то у вторых встречаются и психологические, и экономические причины не идти на сотрудничество с заказчиком. Например, далеко не всегда аутсорсеры готовы нести ответственность за предоставляемые сервисы. «Недавно договорились с одним аутсорсером о KPI (Key Performance Indicators, ключевые показатели) по предоставляемым ими услугам, — рассказал Енютин. — В то же время этот подрядчик против подготовки регулярных отчетов о соблюдении KPI и не готов нести ответственности за их нарушение. А все потому, что для него это новые бизнес-процессы, которые надо осваивать и запускать — а значит, и привлекать дополнительные ресурсы». В целом, по мнению Сергея Енютина, сегодня хорошо исполняются подрядчиками стандартные, формализованные процедуры и бизнес-процессы, а неудачи с передачей на аутсорсинг связаны с неготовностью заказчиков и подрядчиков работать по новым схемам.

В аутсорсинге много направлений и некоторые из них чувствуют себя лучше остальных. Участники мероприятия достаточно много времени уделили теме IT-аутсорсинга, который, один из немногих, востребован в России. Особенно если учесть рост популярности темы «облаков» среди IT-компаний и их заказчиков. По словам генерального директора компании «Крок» Бориса Бобровникова, IT-аутсорсинг достаточно востребован, а «облака» — штамп, новое название того же IT-аутсорсинга. В большинстве случаев серверы компаний основную часть времени загружены только на 15%. То есть в это время организации, по сути, платят за воздух. А «облачный» провайдер собирает эти серверы и загружает их на 85%. То есть выполняет на них больше работы, да еще экономит за счет консолидации ресурсов. «Можно привести пример США. Местное правительство планирует за 10 лет сэкономить триллионы долларов за счет прямого запрета ведомствам создавать и развивать собственную IT-инфраструктуру, — рассказал Бобровников. — Вместо этого чиновникам предложено использовать облачные сервисы Google и Microsoft».

Руководитель КРОК отметил, что именно востребованность и заставила компанию строить два новых аутсорсинговых центра обработки данных (ЦОДа). Он предложил иной взгляд на проблему собственности (тема его выступления — «Собственность обременительна…»). Аутсорсинг, с его точки зрения, — это один из эффективных рычагов для роста бизнеса. При этом Борис Бобровников отметил, что за последние годы на рынке аутсорсинга многое изменилось в лучшую сторону. «Стали действовать юридические договоры, как-то работает судебная система», — отметил руководитель «Крока». Этот доклад вызвал большой резонанс.

Положительную оценку российского IT-аутсорсинга подтверждают, в частности, показатели исследования компании in4media, обнародованные в конце прошлого года на форуме Ассоциации стратегического аутсорсинга «Астра». Исследователи отметили как благоприятные для роста рынка факторы, так и не очень.

К первым были отнесены (даны по возрастанию важности):

• повышение информированности заказчиков,
• усложнение IT-процессов на предприятиях,
• фокусировка компаний-заказчиков на основном бизнесе и их стремление оптимизировать расходы.

Против аутсорсинга играли:

• отсутствие стандартизации,
• недоверие к поставщикам,
• незрелость рынка
• неготовность заказчиков использовать схему аутсорсинга.

Данные названного исследования подтверждаются показателями компаний, работающих на российском IT-рынке. Так, например, компания «Микротест» за 2010 год фактический удвоила свой аутсорсинговый доход. При этом «Микротест» отметил, что в прошлом году заключил 106 новых контрактов на IT-аутсорсинг, преимущественно с крупными территориально-распределенными компаниями. По данным компании, наиболее востребованной в прошлом году стала услуга аутсорсинга IT-инфраструктуры (поддержка рабочих станций, серверного оборудования, традиционной, IP- и DECT-телефонии, систем видеоконференцсвязи, устройств беспроводного доступа, маршрутизаторов, межсетевых экранов, коммутаторов, периферийной и оргтехники, серверного оборудования). По словам директора департамента корпоративных коммуникаций «Микротеста» Андрея Постникова, к 2010 году заказчики успели «распробовать» услуги IT-аутсорсинга, проверить на собственном опыте экономическую выгоду подобных сервисов. Поэтому, по его мнению, в прошлом году появилось больше заказчиков с крупной IT-инфраструктурой, поддержку которой выгодно отдать подрядчику. Кроме того, именно на прошлый год сотрудник «Микротеста» относит окончательное формирование такой группы заказчиков, как территориально-распределенные компании, которые стремятся сократить расходы на поддержку IT-инфраструктуры филиалов и последовательно пользуются для этого возможностями сторонних исполнителей.

По оценке «Микротеста», в 2011 году российских потребителей IT-аутсорсинга ждут две наиболее важные тенденции:

• повышение ответственности поставщиков услуг и
• формирование нормативной законодательной базы для регулирования индустрии.

«С ужесточением конкуренции в мире IT-аутсорсинга и по мере того, как потребители становятся более опытными, на рынке будут утверждаться крупные провайдеры таких услуг, — считает Андрей Постников. — Они способны удерживать команды сертифицированных специалистов, поддерживать качество сервисов, добиваться полноты комплекса предоставляемых услуг, обеспечивать широкое территориальное покрытие, нести социальную ответственность, в том числе выполнять требования к защите персональных данных. «Ценз» для входа на рынок новых игроков будет повышаться, мелкие провайдеры начнут испытывать трудности», — прогнозирует Постников. Также он отметил, что сейчас все ждут выхода закона, который регулировал бы отношения поставщиков услуг аутсорсинга и заказчиков. 

 В свою очередь директор по маркетингу компании Oberon Дмитрий Попович рассказал BFM.ru, что в прошлом году рынок внутреннего аутсорсинга в России вырос: «Мы явно ощутили интерес к сервисным услугам, а объем продаж нашего сервисного направления увеличился в разы». При этом Попович отметил, что в отличие от зарубежных рынков, в России несколько иная мотивация заказчиков. «Значительная часть аутсорсинговых услуг по обслуживанию информационных систем и инфраструктуры у нас поставляется теми компаниями, которые сами и внедряли решение, — говорит Дмитрий Попович. — Это связано с тем, что заказчики, как правило, лишены особенного выбора: собственной экспертизы у них нет, а создать и поддерживать ее внутри компании очень дорого либо вообще практически невозможно. С другой стороны, если обслуживание какой-то системы можно организовать своими силами, то в России часто идут именно по этому пути, без привлечения аутсорсинга». По мнению Поповича, у зарубежных компаний практикуется другой подход — отдавать на аутсорсинг все процессы, которые только можно. Это позволяет экономить и фокусироваться на основных для бизнеса вещах. «Таким образом, российский IT-аутсорсинг можно назвать более «интеллектуальным» — он, как правило, связан либо с какими-то сложными системами, либо с поддержкой совместной работы нескольких систем, — считает сотрудник Oberon. — В перспективе, вероятно, рынок IT-аутсорсинга в России будет только расти«. Такой вывод Дмитрий Попович делает на основании того, что в нашей стране сегодня доля аутсорсинга довольно низка по сравнению с внутренними IT-службами, а бизнес так или иначе взрослеет и требует более высокой операционной эффективности.

Entry filed under: Бизнес/аналитик, Конференции, Обзоры. Tags: ИТ аутсорсинг, конференции.